本站原创关键词：现代酒店 管理
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风险一、关于风险的概述
对于风险（risk）的基本含义，在经济学家、统计学家、决策理论学家和保险学者之间尚无一个适合于他们各个领域的一致公认的定义。但大致可以分为两类：一类定义强调了风险表现为不确定性；而另一类定义则强调风险表现为损失的不确定性。若风险表现为不确定性，说明风险产生的结果可能带来损失、获利或是无损失也无获利，属于广义风险，金融风险属于此类。而风险表现为损失的不确定性，说明风险只能表现出损失，没有从风险中获利的可能性，属于狭义风险。无论如何定义风险一词，但其基本的核心含义是“未来结果的不确定性或损失”，也有人进一步定义为“个人和群体在未来遇到伤害的可能性以及对这种可能性的判断与认知”。如果采取适当的措施使破坏或损失的概率不会出现，或者说通过智慧的认知与理性的判断，继而采取及时而有效的防范措施，那么风险可能带来机会，由此进一步延伸的意义，不仅仅是规避了风险，可能还会带来比例不等的收益，有时风险越大，回报越高、机会越大。因此，如何判断风险、选择风险、规避风险继而运用风险，在风险中寻求机会创造收益，意义更加深远而重大。二、现代酒店经营管理中面临的风险问题
现代酒店在经营管理过程中面临诸多未来的不确定性以及损失结果的不确定性。酒店从最开始的投资决策、筹资建造，就面临未来是盈利还是不盈利甚至亏损的不确定性，而在经营管理过程中，又面临各种决策判断是正确还是错误的不确定性（比如对市场的把握），同时还面临错误的政策、突发事件以及客观灾难和事件所带来的损失程度的不确定性。归纳起来，现代酒店在经营管理中面临的风险有以下几种：1.实物资产风险
酒店投资巨大，拥有造价昂贵的建筑物和大量的设施设备，这些实物资产我们通常称之为酒店的“硬件”。对硬件的投资是酒店投资的主体，占有相当大的资金比例。然而，各种不可控的自然灾害因素、社会经济和政治因素，加上人为的事故因素、经营决策失误因素等，都可能造成不同程度的实物资产损失。酒店实物资产风险大多属于纯粹风险。常见的引起实物资产损失的风险事故有火灾、盗窃，以及基本设备系统中可能出现的故障、损毁等。2.财务风险
财务活动一般分为筹资活动、投资活动、资金回收及收益分配四个方面，相应地，酒店财务风险可以从这四个方面加以界定：第一，筹资风险。指由于负债筹资使酒店产生的到期不能偿还债务的可能性。目前，我国酒店既存在性风险，又存在收支性风险。性风险是由于理财不当，资本结构不合理引起的，主要表现为筹资成本费用过大，负债比例高，从资本市场上筹资能力差，筹资渠道单一等。收支性风险主要是源于经营不善。主要表现为管理水平低，市场竞争力弱，亏损严重等。
第二，投资风险。投资风险是指投资不能达到预期效益、遭受损失的可能性。投资风险源于酒店缺乏信息以及经营效率低下。酒店固定资产投资标准高，资金占用量大，回收期长，经济效益的季节性和波动性强，再加上宏观经济因素的影响，投资的风险性不言而喻。目前许多酒店管理水平低、经营不善，竞争力弱，再加上债务负担沉重，经营风险大，而经营风险最终会表现为财务风险。
第三，资金回收风险。酒店资金的回收风险主要表现为应收账款风险。从实质看，应收账款是酒店流动资金的投放，其风险主要是收回时间及金额不确定所导致的流量风险。它的拖欠将会严重影响酒店的获现能力和收益质量。目前，由于竞争的压力，我国酒店的业务销售中赊销比重大，而不合理的信用政策常使酒店对应收账款缺乏应有的控制和管理，造成追讨欠款工作困难重重。
第四，分配风险。收益分配风险是指由于收益分配而可能给酒店今后的生产经营活动带来的不利影响。这种风险有两个来源。一方面是收益确认的风险，另一方面是对投资者分配收益的形式、时间和金额的把握不当而产生风险。对酒店而言，如果过多的以货币资金的形式对外分配收益，会大大降低自身的偿债能力；但如果酒店投资者得不到一定的投资回报，又会挫伤他们的积极性，降低酒店的信誉。因此，酒店无论是否进行收益分配，也不论在什么时间、以什么方式进行，都具有一定的风险。
3.市场风险
酒店市场完全放开，外资大举抢滩中国市场，目前，以香格里拉、万豪、凯悦、洲际、喜达屋为代表的30多家国际酒店管理公司的50余个品牌都已经进入中国。国内酒店虽然集团化程度不高，但数量相对过剩，要么逐步合并重组参与竞争，要么挖掘自身优势奋力独撑。酒店的市场风险主要有：第一，酒店的市场定位是否准确，是否符合本身优势；第二，主要细分市场的不断变化会对未来酒店的销售造成何种影响；第三，市场营销的政策、方法和手段是否得当，具体来说，在市场营销上又存在产品风险、定价风险、分销渠道风险和促销风险；第四，国家政策变化、社会经济形势变化、自然灾害、社会人为灾害或动荡对酒店市场销售的影响。4.人力资源风险
广义上来讲，酒店面临的人员损失风险有死亡、丧失工作能力、退休、辞职等。这些风险会对酒店造成两方面的影响，一是人员怎么写作价值的丧失，二是因该损失引起的特殊费用的支出。这类风险对酒店的影响因规模不同而有所区别，但总体来看这类风险对酒店造成的损失不易确定也难于控制。酒店企业的员工流动率远高于其他行业。员工的流动率过高，企业就缺乏一个较为稳定的员工队伍的支撑，企业必然会面临较为严峻的市场竞争的风险：第一，人力资源的流失会影响酒店正常运行，从而导致怎么写作质量下降。第二，人力资源的流失会降低酒店企业的市场竞争力。因为流失的员工可能是酒店中的骨干，掌握了企业的核心管理经验，同时，与之相关的客源市场、客户关系、知识及技术资源也会相应流失。第三，员工的流失会使酒店增加经营成本。酒店不得不重新制定招聘计划，从而增加了招聘、体检、培训等方面的费用支出，增加了替换与培训成本。此外，新招聘的员工在短期内不能胜任优秀员工的工作，还具有能否融入酒店企业的不确定性，这都使酒店企业面临很大的经营风险。
5.法律责任风险
法律责任风险存在于酒店经营活动的各个环节，如工伤引起员工补偿责任的索赔；酒店产品若被认为对公众造成了伤害，从而引起产品责任；若酒店违反法律法规或处理有毒物质不当造成伤害，由被害人索赔引起的官司会产生环境损害责任；雇员或求职者诉讼导致的雇佣行为责任，包括控告酒店的不当雇用、不当升职降职和解约等。近年来，随着各种法律的逐步颁布施行，我国法律环境逐渐得到了改善。然而，作为我国最早与世界接轨的酒店行业却恰恰缺乏真正意义的部门法律，更多地是依靠行业规章、规范和地方性法规来进行管理。随着消费者维权意识的增强，旅游酒店经营形式的多样化复杂化，加之酒店管理人员法律意识淡薄等因素，导致了酒店经营面临的法律责任风险越来越大。第
一、与顾客在经营业务关系上的法律风险
酒店的住宿合同关系是由租赁、保管及怎么写作等内容构成的混合合同关系。一般认为，酒店住宿合同始于客人进行住宿登记、预交押金、酒店交付钥匙的同时，终于客人住宿期满离店手续。若当事人一方不依照合同履行，构成违约，则承担违约责任。客人住店期间，酒店必须在各个细小环节加强管理，否则很容易遭受投诉和案件的发生。第
二、对顾客的财产损失和人身伤害应负的赔偿责任风险
物品保管、停车场保管类风险以及客人遭盗窃、人身伤害类风险在酒店时有发生。这一类责任风险有两个来源：一是来自酒店自身，如酒店员工盗窃顾客财务，顾客在酒店行走摔伤及顾客在酒店就餐时食物中毒等；另一个是来自酒店外部，如非法潜入酒店的犯罪分子盗窃或抢劫顾客财务甚至杀害顾客。根据国家相关法律，在这两种情况下，一般都要由酒店来承担赔偿责任。第
三、与员工劳动关系上的纠纷及对员工的工伤和职业病应负的法律责任风险
自从《劳动合同法》于2008年1月1日正式实施以来，我国新形势下劳动关系的微妙变化成为社会各界关注的焦点。作为典型的劳动密集型企业，酒店的人力成本一般占到营业收入的15%左右甚至更高，如在劳动关系方面不注意守法经营，则可能导致额外的管理成本。另外，酒店对员工在工作过程中所造成的人身伤害负有赔偿责任。如顾客在酒店发生纠纷时伤害到员工，或酒店员工与不法分子搏斗而致伤亡的，或者因工作导致的职业病等等，根据国家法律，酒店都有赔偿责任。第四，对第三方
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的财产损失和人身伤害应负的法律责任风险酒店在经营过程中，对酒店和顾客之外的第三者也负有一定的法律责任。如酒店的某些设施如玻璃门等对三者造成的财产损失和人身伤害，酒店的户外广告牌倒下砸坏东西或砸伤行人，第三者在酒店停车场、网球场等场所内的财产损失或人身伤害等，酒店也有赔偿责任。另外，许多重要的会展、会议和会谈在酒店举行，在此期间，凡是在该酒店受到财产损失或人身伤害的人员都有可能向酒店索赔，酒店一般也不能免责。
三、酒店管理中风险问题的特征分析
纵观上述酒店运营中的各类风险，结合风险的特征原理，我们可以分析出酒店经营中的风险明显具备以下特征：第一，客观性和普遍性。消费权益纠纷、劳资合同纠纷、财产损失和人身伤害纠纷等等这些对于酒店来说，都是不可避免的。我们必须承认和正视风险的客观存在，并采取积极的态度，认真地对待这些风险。第二，不确定性和损失性。旅游酒店产业属于敏感性产业，对国家方针政策、社会经济形势、灾害或动荡因素反应非常灵敏。而由于信息掌握的不充分，酒店管理者对这些客观原因的把握不可能完全准确，但一旦遭受损失，又往往数量巨大，另外，酒店面临很多纯粹风险，遭受损失机会较大。第三，双重性和行为相关性。酒店经营中的市场风险、财务风险带有明显的双重性色彩，损失和收益机会并存，而且酒店决策者的决策行为和管理方法对风险结果影响很大，有时候在市场把握和财务管理上决定了最终是收获收益还是遭受损失。探析现代酒店管理中的风险问题是一个新的课题，分析和归纳酒店管理中面临的诸多风险，总结其规律，目的是帮助酒店企业寻求防范这些问题的策略。本文旨在抛砖引玉，期待更多的同仁能够进一步深入研究现代酒店风险管理问题。
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作者简介：罗祥云，男，（1981- ），湖南衡阳人，湖南第一师范学院经济管理系教师，管理学硕士，讲师，研究方向为企业管理、现代酒店风险管理