本站原创摘要5-6
Abstract6-7
致谢7-12
第一章 绪论12-16
1.1 探讨背景12
1.2 探讨目的和作用12-13
1.3 国内外探讨近况和有着不足13-14
1.4 探讨策略14-15
1.5 论文结构15-16
第二章 顾客满意度测评与问卷设计探讨综述16-22
2.1 顾客满意度测评16-19
2.1.1 顾客满意度测评模型的进展16-18
2.1.2 满意度信息收集策略18-19
2.2 问卷设计探讨综述19-22
2.2.1 问卷设计的原则19-20
2.2.2 问卷设计的程序20
2.2.3 问卷的结构和内容20-21
2.2.4 问卷设计中应注意的不足21-22
第三章 问卷质量评价框架构建22-29
3.1 问卷质量的评判指标22-26
3.1.1 有效率22
3.1.2 问卷信度22-24
3.1.3 问卷效度24-26
3.1.4 回收率26
3.2 问卷质量评价框架26-29
第四章 中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷设计29-39
4.1 中式快餐连锁企业29-30
4.1.1 快餐的定义及特点29
4.1.2 连锁经营的特点29
4.1.3 中式快餐连锁企业的特点29-30
4.2 满意指标的确定30-33
4.2.1 关键事件法30-31
4.2.2 访谈法31-32
4.2.3 满意指标的确定32-33
4.3 初始问卷的形成33-35
4.3.1 不足设计33-34
4.3.2 量表选择34-35
4.4 问卷预调查与优化35-39
4.4.1 预调查35-36
4.4.2 问卷优化36-39
第五章 中式快餐连锁企业顾客满意度调查问卷质量评价39-46
5.1 回收率、有效率39
5.2 信度浅析39-40
5.3 效度浅析40-41
5.3.1 因子浅析40-41
5.3.2 相关浅析41
5.4 其他描述性统计41-44
5.4.1 个人背景特点浅析41-42
5.4.2 均值浅析42-43
5.4.3 卡方检验43-44
5.5 文化程度对问卷质量的影响44-45
5.6 小结45-46
第六章 总结与展望46-47