医患沟通是防范院前急救医疗纠纷有效措施

摘要:院前急救是急诊的最前线,工作场所特殊,风险莫测,关系复杂,环节较多,患者病情危重且求医心切,医务人员处于高度紧张状态,如果沟通不够易发生医疗纠纷和投诉。本文对院前急救可能发生医患纠纷的环节进行风险评估,根据不同场所做好医患沟通,防范医疗纠纷发生。
关键词:院前急救;医疗纠纷;医患沟通
医患沟通是指医护人员与患者及其家属在治疗过程中围绕疾病的诊断、治疗的信息交流[1]。良好的语言是融合情感的粘合剂,是和谐医患关系的润滑剂。但紧张的工作环境使人们忽略了这最宝贵的资源,医患关系变得越来越紧张,医患信任发生危机,就医过程中稍有摩擦就成为不可调和的矛盾导致医疗纠纷发生。据统计有80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关,而只有不到20%的案例与医疗技术有关[2],可见,有效沟通是建立良好医患关系的枢纽,缺乏或无效沟通容易导致医患纠纷。院前急救是急诊的前线,呼救的都是急、危、重病,比起院内急救多了许多特殊性:工作场所特殊,关系复杂,环节较多,病种复杂,病情危重,患者心情急躁 ,医务人员处于高度紧张,在这种状态下,如医务人员忙于抢救忽略换位深思,忽视沟通,解释不够,易引起患者不满,造成医疗纠纷。结果是患者的就医安全感缺失,对医院的信任缺失,医疗行业的社会评价下降,正常的诊疗秩序被扰乱,怎样化解防范医疗纠纷?本文认为医患沟通是最好的策略,它就是可以让医患双方走到一起的桥梁。
下面就院前急救多个环节:出诊途中、现场处理、回程转运等可能发生纠纷的环节行风险评估,并提出相关策略。
1呼救信息不准确,耽误急救产生纠纷
时间就是生命,大脑缺氧超过6 min就会发生不可逆转的转变,一些需专科治疗的急危重病如肝脾破裂、异位妊娠破裂、休克、急性心肌梗死等患者如在现场停留时间过长,将会错过最佳抢救时机而引发医疗纠纷。然而,患者/家属在呼救时因紧张、焦急而不知所措,容易表述不清,地点报告不详,错误,有的呼救者只会外地方言不会普通话等,给急救带来极大困难,多问一句都会招来不耐烦:"别拖时间了,出了人命你担当得起吗?"沟通走进了死胡同,这时医生要冷静,态度要热情,规范地引导询问:地址,有效联系方形式,患者病情等。院前出诊有很强的时间要求,接到呼救电话4 min内必须出诊,因此,有不明白之处在出车途中,我们要主动与患者联系,沟通的切入点要围绕一个"急",要急患者所急,第一时间告诉家属我们已在路上,快到,让家属吃下定心丸,再核实地址,对于地理位置复杂的没有特殊标志建筑的地方,可让家属在当道的路口接车,以缩短寻找时间;要关心患者,了解病情并指导家属作适当处理,让病情暂时得以缓解或稳定:如心肌梗死患者要保持安静,不要激动,平卧不要搬动;幼儿惊厥让家属按压人中,松解衣物,头部冰敷等。医生的指导会使患者产生安全感,紧张焦急的情绪会慢慢缓解,为进一步沟通创造良好条件,人未到而关怀先到,让患者和家属感到我们对患者的重视,紧张的气氛变得融洽利于沟通。如果医生没注意到此时的状况而只是说"你不要急,不要紧张"就会招来家属更大的反感"不是你的亲人你当然不急"。沟通要讲技巧,不同情景用不同策略会起到意想不到的效果,找准切入点,找准共同点,患者急躁的情绪也会心平气和,从而包容理解。
2路况不好,产生误会导致纠纷
城巿交通阻塞是普遍难题,交通事故也时有发生,在交通高峰期5 Km半径路程20 min也难以到达,医生要主动联系患者或家属,讲明情况,适当安慰,争取理解,不要坐等患者的责问"怎么这么久还不到?"若塞车超过20 min要报告"120"急救中心。如果是重大交通事故,短时间难以恢复,家属等不及要自己来医院,医生要分析病情权衡利弊,如果患者没生命危险,家属直接送来更快,对患者更有利,可让他们自己乘出租车来医院,并告诉家属路上注意事项,态度要诚恳,充满人文关爱,并通知医院急诊室做好接诊工作。对于继续等候的患者要通过电话做好动态观察,了解病情,必要时给以处理意见。现场多等1 min,风险就会多一分,一分一秒都在考验生命的韧性和家属的耐性,必要时我们要与交警部门联系,让警车开道通行,或者交通拯救,以使道路及时复通。塞车途中,双方都在焦急之时,语言是一剂良药,它可以跨越时空,让饱受病痛的患者听到医生的声音产生信心和力量,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,有效的沟通会让患者产生安全和信赖,我们要记住:医生与患者,有时是治疗,常常是帮助,却总是去安慰[3]。医生的技术可以解除患者的痛苦,爱心可以建立医患信赖。
3现场急救,疏忽沟通导致纠纷
3.1沟通要得当 院前急救对医生的技能和人文素质都是严峻考验,古希腊著名医生希波克拉底说过:医生有两种东西能治病,①是药物,②是语言。现场急救医生都是独当一面,患者的病情能否当机立断作出正确处理,每次现场急救都是一次实操考核,一个合格的医师不仅要有良好的职业道德,还必须具备高超的医疗技术,二者缺一不可[4]。这就要求急诊医生要熟练掌握全科诊疗技能和急救技术操作如心肺复苏、环甲膜穿刺、气管插管等,在紧急关头沉着稳重,操作干脆利落,有条不紊。一边检查,一边询问病史,下达治疗方案,还要兼顾患者情绪给予关心和安慰。医患沟通有其特殊性,这种特殊性是由医患关系的特殊性决定的,具有不确定的风险性[5],因此沟通要注意技巧,表达要清楚,把复杂的病情通过深入浅出的语言解释,使患者对病情有明确了解,既让患者有信心,又要留有余地,分寸要得当,不要太乐观,如"没事的,放心吧!"一旦病情恶化,一句善意的安慰语将成为医疗纠纷的导火线。
3.2兼顾各种关系 急救现场又是复杂甚至危险的,恶性事件如火灾、塌方、刑事现场等,随时会有意外伤亡危险,到达现场的可能有多个部门,如"119"、"110"、"120"、媒体等,除了医患关系,还要处理好各部门关系,要听从现场指挥,配合现场工作,交流要慎重,用词要准确,尊重兼顾同行、同事的利益和患者利益。在伤员众多的情况下要先危重后轻伤,主次分明有条不紊开展抢救,对轻伤者要做好解释和安慰,防止误解而引发纠纷,并及时报告"120"急救中心,争取得到援助,让每个患者都得到及时救治。

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